AWClub.ru - клуб любителей Google AdWords

Сегодня хочу раскрыть вопрос, который часто задают рекламодатели Google AdWords. Особенно начального уровня. А именно, речь пойдет о правильной работе со службой поддержки AdWords.

Данная служба в Google создана для различной помощи рекламодателям AdWords. Круг решаемых вопросов практически неограничен: это и помощь в рекламе, и решение вопросов с оплатами, документами, проблемами в кампаниях, допуском объявлений и еще несколько десятков вопросов. Т.е. по сути вы имеете возможность получить помощь Google по любому вопросу в AdWords.

В каждой стране у Google своя служба поддержки. Для русскоязычных стран работает целых 3 команды - во Вроцлаве, Москве и Дублине. Если вы пишите свой вопрос на русском языке - он автоматически попадает к одним из этих ребят. Те рекламодатели, кто постоянно пишут в службу поддержки, уверен, даже знают многих работников по именам. 

Многие ошибаются, думая что служба поддержки работает 24/7. На самом деле у этой службы также есть рабочее время. Более того, служба поддержки AdWords не работает по выходным. Поэтому, если вы отправляете свое письмо им, например, в пятницу вечером, запаситесь терпением получить ответ на него лишь в понедельник или вторник. Следовательно, всегда старайтесь писать им в первой половине недели.

Как связаться со службой поддержки?

В прошлом (а иногда и сейчас) - самый популярный вопрос на форуме AdWords. Чтобы написать в службу поддержки, прежде всего перейдите на эту страницу:

http://support.google.com/adwords/bin/answer.py?hl=ru&hlrm=en&answer=8206

На ней вы увидите доступные способы связи. Перейдя по каждому из пунктов вы просто следуете дальнейшим инструкциям. Ничего сложного.

Далее немного подробней рассмотрю каждый из способов связи со службой.

По телефону
Пока данная поддержка доступна только рекламодателям из России. Вы звоните им и получаете ответ от сотрудника Google. Перед звонком обязательно запомните свой идентификатор клиента (CID) - обычно сотрудник его спрашивает. Из практики могу посоветовать не использовать данный способ связи для каких-то сложных вопросов. Он больше предназначен для новичков. Более серьезные проблемы лучше решайте в письменной переписке через email. Телефоны для связи с разных стран:

http://support.google.com/adwords/bin/answer.py?hl=ru&answer=1385067

Через электронную почту
На данный момент самый популярный способ связи со службой поддержки. Отправляя свой вопрос через email в течение суток вы обычно получаете ответ на него от сотрудника Google. Вашему вопросу присваивается определенный номер тикета (ticket), к которому впоследствии будет привязана вся переписка (например, если писем будет 10). Если проблема решена - тикет закрывается и вам высылается форма с просьбой оценить работу службы поддержки.

Через чат
Этот способ связи появился только недавно и на момент написания статьи еще неактивен. Но, я думаю, он может стать довольно интересной заменой телефону.

Перед как написать в службу поддержки я рекомендую поискать свой вопрос в справке AdWords, почитать наиболее часто задаваемые вопросы в нашем FAQ, или спросить решения на форуме AdWords. В 80% случаях вы найдете ответ именно там. И не будете загружать лишними вопросами ребят.

Если же проблема после всех этих действий не была решена - смело пишите им. Для этого, прежде всего, вы должны четко понять, в чем суть проблемы. И чем вам может помочь служба поддержки.

После этого выберите правильный раздел для своей проблемы (при письме через email). Тот вопрос, который попадает в верную тематику, имеет больше шансов на более быстрый ответ.

Также не менее важно то, как вы описываете свою проблему службе поддержки. Я не зря вас просил понять суть вашего вопроса. Если у вас есть четкое понимание - вы сможете также понятно объяснить ситуацию службе поддержки.

В письме старайтесь говорить четко и без воды. Приведите как можно больше фактов, которые помогут службе решить именно вашу проблему. Если требуется - добавьте скриншоты к вашему письму. Определенно могу сказать, что хорошо описанный вопрос - это гарантия более быстрой помощи со стороны службы поддержки AdWords.

После отправки своего вопроса в службу поддержки вы видите сообщение, что вам будет дан ответ в течение 24 часов. Но на практике все немного по-другому. Если вопрос простой - ответ как правило приходит в течение 2-3 дней. И это при условии, что служба поддержки не загружена. Иногда бывает и такое, что количество писем очень большое. И у ребят просто нету физической возможности ответить всем вовремя.

Совсем другая скорость ответов наблюдается при решении сложных вопросов - например выхода из бана. В этом случае готовьтесь получать по письму в неделю в лучшем случае. Это связано с тем, что по сложным вопросам служба поддержки часто обязана консультироваться с другими командами AdWords. Поэтому сроки очень большие, увы.

Как и везде, в этой теме есть свои мифы и заблуждения. Самые популярные из них приведены ниже.

1. Служба поддержки может помочь вам на форуме AdWords
Увы, это не так. На форуме AdWords рекламодателям помогают обычные участники, а также сотрудники из разных разделов AdWords. Но не служба поддержки. Для связи с ней необходимо воспользоваться стандартными способами связи.

2. Служба поддержки занимается всеми вопросами AdWords
Опять же, нет. Например для проблем с банами у Google есть отдельная команда. А служба поддержки передает вам лишь их решения.

3. Служба поддержки игнорирует мой вопрос
Все вопросы имеют равный приоритет и ранжируются по очередности их поступления. Если вам еще не ответили - значит просто очередь не дошла. Если ответа нету слишком долго - напишите еще раз и вежливо спросите, как там ваш вопрос. Часто второе письмо улучшает отвечаемость.

4. В службе поддержки работают боты
Не верьте, это не правда. Разве эти веселые ребята похожи на роботов? :)

Резюме

Итак, сведу еще раз кратко все советы, которые я дал. Надеюсь, они помогут вам при общении со службой поддержки Google AdWords.

1. Отправляйте свой вопрос в первой половине недели
2. Не используйте телефон для решения сложных вопросов
3. Перед тем как писать службе поддержки поищите свой вопрос в справке, на форуме или в FAQ
4. При связи через email выбирайте правильный раздел для своей проблемы
5. В письме подробно и понятно описывайте вашу проблему
6. Скорость ответа вам будет зависеть от сложности вопроса
7. Не ищите службу поддержки на форуме AdWords
8. Если на ваш вопрос не ответили, напишите еще раз
9. Пишите вежливо - c вами общаются люди

А какой у вас опыт общения со службой поддержки AdWords? Расскажите о нем в комментариях к этой статье.

Андрей Шестеров ©
При перепечатке материала активная ссылка на статью обязательна